En este post voy a intentar encumbrar en lo alto de las técnicas de la mediación la habilidad de resumir correctamente los discursos de las personas que acuden a nosotros, para que las ayudemos a solucionar sus conflictos, sus diferencias, sus disputas.
Como bien decía Tony Watling:
En la actualidad el uso de los resúmenes es una de las herramientas más importantes del mediador, después de las habilidades de escuchar y de preguntar, aunque a menudo no se ha reconocido todo su potencial a esa habilidad.
Ese potencial que tiene esta técnica bien realizada es lo que intentaré explicar en este artículo para clarificar ¿Qué puedo conseguir si hago correctamente la técnica del resumen en mis mediaciones?
Ayudar a las partes a confiar en el mediador y a entenderlo
Desarrollar confianza entre las partes y el mediador está determinado por cómo estas perciben que el mediador las escucha y las entiende, pero también es necesario que ellas comprendan al mediador y valoren su capacidad y su disposición positiva, y el resumen periódico ayuda en gran medida a ello.
En el momento en que cada persona se sienta plenamente entendida y comprendida el mediador podrá avanzar de fase.
Durante una mediación cuando hacemos un resumen a una de las partes o a las dos, en muchas ocasiones podemos ver un destelleo de comprensión en los ojos y un cabeceo afirmativo, que nos indican que ese momento ha llegado.
Evitar tomar notas en exceso
En las primeras fases de un proceso de mediación lo más importante es demostrar a la persona que nos cuenta nuestra disposición total de escucha activa. La toma en exceso de notas puede ir en contra de una percepción adecuada de nuestro interés y nuestra actitud de escucha. También en ocasiones es complicado memorizar muchos datos y comentarios que se hacen en los primeros discursos de cada parte.
La solución está en realizar micro-resúmenes periódicos que no corten en exceso el discurso, pero si que nos valgan para ir recordando algunos datos importantes y también ordenando el discurso de cada parte.
Conseguir precisión
Realizar resúmenes periódicos nos ayuda a comprobar todos los detalles de los discursos de las partes. También es una herramienta que ayuda al mediador a corregir malos entendidos que puede cometer, porque las partes pueden discrepar, añadir o cambiar cosas que el mediador ha percibido o entendido erróneamente.
Controlar el proceso de diálogo y los tiempos
Uno de los problemas que nos encontramos en mediación es que las partes traen su diálogo muy aprendido y con una posición muy fuerte y “ensayada” por la repetición interior y en el entorno personal. Esto nos plantea la dificultad de cómo cortar una exposición en tiempo excesiva y que descompensa a las partes.
La utilización de resúmenes frecuentes es una manera muy efectiva de romper un monólogo y obligar a la persona a ayudar al mediador a entender todo lo que ha dicho. Por ejemplo, podríamos utilizar una fórmula como: Me estás dando mucha información, permíteme que te resuma lo que he escuchado hasta ahora, para ver si te estoy entendiendo bien.
Reflejar percepciones y sentimientos
Cuando la persona que nos cuenta su historia escucha nuestro resumen y nos confirma, asistiendo, con su mirada o con sus palabras, “si, sí, eso es. Entiendes lo que digo”, estamos pasando de resumir a reflejar sentimientos. Es un momento clave para avanzar en el proceso mediador.
También el resumen del mediador es un momento clave para que la persona escuche sus propios sentimientos reflejados por alguien imparcial, quizás por primera vez, en contraposición con su diálogo interno y el de las personas que la rodean, que refuerzan constantemente su posición.
<Una de las finalidades de resumir es proporcionar al que habla un sentido de progreso al explorar el contenido y sus sentimientos. Este sentido de progreso puede conducirle más rápido al desarrollo de programas de acción> (Rober Bolton, 1986)
Proporcionar información neutral
La acción de resumir hace que las partes escuchen el discurso de la otra de una manera más neutral y en muchas ocasiones desprovista del lenguaje más tóxico que ambas pudiesen utilizar.
El mediador hace un ligero blanqueamiento de lo expresado y, además, con el resumen, consigue que las personas hagan escucha activa, indirectamente a través de él, una capacidad que en muchos casos se ha perdido por la intensidad del conflicto.
El maestro Watling también denomina a este momento <proceso de traducción de un tercero> y, sin duda, tiene un efecto muy beneficioso para poder avanzar en el proceso mediador.
Definir la transición entre fases
Utilizar bien el resumen una vez que las partes han contado, hemos preguntado, hemos vuelto a resumir, las veces necesarias, es la herramienta clave para avanzar en la fase de la mediación, sobre todo cuando nos acercamos a las demandas y propuestas de soluciones.
Una vez realizado este resumen global de transición será conveniente preguntar a las partes con fórmulas como: Por tanto, si estáis de acuerdo con este resumen, puede que sea un buen momento para avanzar y que me podáis contar cómo os gustaría que fueran las cosas a partir de ahora. ¿Estáis de acuerdo con este resumen o queréis añadir alguna cosa más?
Redirigir o reencuadrar
El discurso de las partes suele estar muy infiltrado de negatividad y rencor desde el recuerdo de lo pasado. La utilidad del resumen para el mediador se basa en repetir ese discurso modificando el punto de vista, esforzándose por cambiar el lenguaje hacia lo positivo o al menos hacia lo neutral, destacando los intereses, deseos y necesidades de cada parte y los comunes. El reflejo de sentimientos expresados por las partes es de gran utilidad para conseguir el efecto deseado con esta técnica.
Verificar hipótesis del mediador
Podríamos decir que el mediador va formando una hipótesis sobre la estructura y los hechos del conflicto basada en el análisis de aquello que cuentan las partes. El resumen periódico, y la reacción de estas, genera la posibilidad de que el mediador vaya comprobando la vigencia y la validez de su hipótesis y de su análisis.
Desbloquear el proceso
Las mediaciones pueden tener momentos en los que el proceso se detiene y aparece el silencio incómodo, la tensión, el bloque. El mediador debe tomar la iniciativa para recuperar el diálogo y estimular nuevas ideas, reencuadrar las percepciones, etc. En esos instantes utilizar el resumen puede ser nuestra tabla de salvación: ¿Os parece si revisamos lo que hemos acordado hasta ahora?
Abrir y/o cerrar la mediación
Cuando hemos realizado sesiones previas, es imperativo abrir las nuevas sesiones con el resumen de la anterior, como es imprescindible en el cierre de cualquier acuerdo final.
Definir el resultado final para el acuerdo.
El mediador debe finalizar la sesión con un resumen completo de todos los asuntos tratados en relación con los acuerdos finales: opciones que se barajaron, qué acordó cada parte, los detalles de dónde, cómo o cuándo y cualquier otra cuestión relevante que haya surgido en la fase final de los compromisos.
Los expertos nos dicen que si las partes saben que los acuerdos han quedado por escrito se incrementa en gran medida la posibilidad de que dichos acuerdos se cumplan, en comparación con aquellos donde la memoria, o la buena fe de cada uno, sea la garantía de cumplimiento.