Podemos afirmar que es imprescindible que los mediadores tengan un alto nivel de control sobre su comunicación con los demás, pero también es necesario que sean capaces de conocer aquellos elementos comunicativos que deterioran el diálogo entre las personas a las que estamos ayudando, en un proceso de mediación.
Estos errores comunicativos dentro de un proceso mediador provocarán, en la mayoría de los casos, que la empatía entre las partes sea casi imposible de conseguir, con lo que esto supone para que ambas personas se entiendan, comprendan al otro y desciendan de su posición de partida y de su verdad absoluta, hacia posiciones más flexibles que permitan la resolución y el acuerdo (esto lo he tratado más ampliamente en el capítulo cuatro de “La Senda de La mediación”)
En este post explicaré cinco formas de comunicación que yo denomino disruptivas y que debemos evitar, parar, desviar o reformular – técnica del reencuadre – en el caso de que las partes en conflicto las utilicen durante la mediación.
1. Imprecisiones y generalizaciones
Las expresiones que implican no concretar sobre lo que se está hablando ya sean hechos, sentimientos, causas, etc., representan falta de rigor y alejamiento de la verdad. Suelen ser expresiones con las que nos referimos a otra persona o grupo de personas sin precisar nada en concreto y calificando a todo el mundo por igual.
Siempre, nunca, nadie, todo el mundo; Eres un desastre; Ya sé cómo eres; Ya sé lo que piensas; No esperaba otra cosa de ti; Ya sabes lo que tienes que hacer; Haz lo que quieras, tú sabrás; Debería cambiar porque si no; ¡Siempre igual!
2. Ataques personales
Pueden ser de diferentes formas y niveles de agresividad, pero su objetivo siempre es el mismo, mantener la crítica constante contra la otra persona para que se sienta en un plano de inferioridad. Esto nos dificultaría en gran medida un proceso mediador donde debemos intentar equilibrar a las partes para que puedan negociar una solución.
Podemos distinguir tres tipos de ataques que se utilizan habitualmente entre las personas en conflicto:
- Acusaciones: intentan poner en entredicho la versión de la otra parte al plantear que ha hecho algo mucho más grave y que con ello esa persona es peor de lo que se pensaba. Se pueden remontar a otros momentos de la relación entre las partes que nada tienen que ver con el conflicto actual, aunque pudiesen ser parte de la causa.
Siempre has sido así, esto ya lo hiciste otra vez y no cambias; Fuiste tú quien…; Dilo, dilo como hiciste que…..; Di aquí y ahora que lo hiciste sabiendo lo que hacías.
- Amenazas: pueden ser directas o también estar expresadas con bastante asertividad, pero siguen siendo amenazas y debemos detectarlas.
Si no dices la verdad vas a ver; Aquí podemos hablar tranquilos, pero la calle es otra cosa; Deja de insultarme o después veremos si eres tan valiente; si no paras verás lo que pasa; Tienes que darte cuenta dónde estás tú y dónde estoy yo; Te voy a hacer una propuesta que no puedes rechazar.
- Descalificaciones: se trata de poner etiquetas y calificativos a la persona con la que tengo el problema para herirla y atacar su dignidad. Cualquier palabra que pueda ser considerada por la otra parte como un insulto o menosprecio conseguiría ese efecto. Se pueden enfocar también hacia la forma de ser, el aspecto, la vestimenta, las creencias, las ideas, etc.
Tú eres lo peor que me ha pasado; No vas a conseguir nada en la vida porque eres un desastre; Cuando hablas no dices nada interesante, das pena; Mira cómo me río de lo que dices, me das risa; Tienes una cara que asusta; Estás como una cabra si piensas eso; ¿Tú ves a alguien que se parezca a ti? Nadie quiere ser como tú.
3. Manipulaciones y distorsiones
Estos elementos suelen aparecer en mayor medida en las mediaciones donde existe una diferencia clara en el nivel de competencia expresiva, educativa, cultural, entre las partes en conflicto. Normalmente este hecho tiene como causa la diferencia de poder entre las partes que los mediadores debemos intentar equilibrar en la medida de lo posible, utilizando técnicas como las que ya he comentado en un post anterior (El poder de las partes en la mediación).
- Elogiar para pedir: Este tipo de expresiones suelen tener un componente de sentimiento asociado que representa, en muchas ocasiones, un modo de chantaje emocional. Los elogios o las expresiones de admiración hacia otra persona no deberían ir nunca seguidos de una petición.
Tú siempre has sido mi mejor amigo supongo que no te importará si me quedo con esto; Siempre he confiado en ti porque eres una gran persona, ¿puedes confiar ahora tú en mí?; Te hago caso cada día porque eres mi referente moral, escúchame tú ahora y haz lo que te digo.
- Mentir: Utilizar la mentira, no ser del todo sinceros o bien ocultar información relevante son estrategias enfocadas a conseguir que la otra parte ceda en sus pretensiones.
No, hoy no tengo el trabajo hecho (si lo tengo), no te lo puedo enseñar; Mañana no voy a ir al concierto (Ya tengo las entradas e iré) podemos quedar otro día mejor.
- Ignorar: En general consistiría en hablar de otra cosa para desviar la atención y menospreciar la opinión de la otra parte. Haciendo su opinión no sea importante y llevando el diálogo hacia lo que uno quiere.
Pero eso no importa, lo que pasó es que tú llegaste con muy mal humor y con órdenes bien aprendidas de otra persona, eso es lo que pasa, que estás manipulado. Ya lo vimos la semana pasada cuando propuse mejorar los turnos, tú como siempre tenías que esperar a recibir órdenes.
4. Escucha Sorda
Me gusta mucho este concepto que Carme Boqué incluye en su libro “Hablemos de todo en Paz” porque es uno de los elementos comunicativos que yo diría están más de “moda” o se utilizan más habitualmente. Todo el mundo sabe de todo y puede opinar de todo y suele hacerse por “encima” de los demás.
No me importa lo que me cuentan, sino que lo importante es que escuchen mi opinión porque es la más cualificada. En general consiste en hablar de uno mismo constantemente, incluso cuando alguien te está contando cosas importantes, te está hablando de sus sentimientos, de sus problemas o simplemente de sus opiniones.
– Tengo muchas ganas de ir a París porque es mi sueño desde pequeña.
– Buff, yo he ido tres veces y te puedo decir que es mucho mejor Londres, esa sí que es una ciudad moderna, ideal para las fotos, no lo dudes, es la mejor. París es para recién casados y nada más, no tiene nada. Mira las fotos que tengo ya verás…bla bla bla ….
5. Moralizar y aconsejar
La comunicación vertical basada en posiciones de poder nos lleva casi siempre a juzgar, dar órdenes, consejos o criterios morales propios. Por otro lado, una comunicación más horizontal se basaría en la escucha activa, la comprensión, la confianza y el cariño.
En un proceso de mediación, los mediadores, deben crear un clima de diálogo en el que la comunicación sea lo más horizontal posible entre todos, empezando por ellos mismos y evitando los consejos, la moralización de los hechos, los juicios directos o encubiertos o la valoración de las opiniones expuestas.
No es nada fácil que dos personas con un conflicto que acuden a un proceso de mediación se expresen correctamente en todas sus intervenciones. Lo normal es que existan momentos en los que aparezcan estos elementos disruptivos de la comunicación que dificulten el diálogo y que los mediadores tienen que detectar, para reconducir el proceso y poder llegar a una resolución positiva.
BIBLIOGRAFÍA:
Prada de Prado, J. (2024). La Senda de la Mediación: Guía para formarse como mediador escolar y educativo. Narcea.
Boqué, M.C. (Coord.), Alguacil, M., García Raga, L., Ribalta, M.D., Salas-Bars, I. (2023). Hablemos de todo en Paz: Estrategias de comunicación interpersonal para educadores. Narcea.