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Mediación Escolar

¿Cómo reducir y contener los conflictos? Gestión de las emociones en el conflicto

Manejo emociones Mediación Escolar

En este post quiero hablaros de las formas de contener los conflictos, de pararlos hasta que exista un posible proceso de resolución o una mediación, y también de un tema muy interesante, y poco mencionado, que es la necesidad de los mediadores y mediadoras de saber identificar las emociones de las personas en conflicto y aplicar acciones específicas, en función de cada una de las emociones detectadas.

Tomaré como referencia principal el trabajo del Dr. Josep Redorta, uno de los mayores especialistas mundiales en la gestión de conflictos, que explica con todo detalle en su libro “Aprender a resolver conflictos”, que os recomiendo leer en su totalidad, porque es un verdadero manual práctico para el análisis y el tratamiento de los conflictos.

Lo interesante de este libro que tenéis reseñado en la sección de libros y, es que es una herramienta muy práctica y muy adecuada para la formación en un nivel superior de los mediadores escolares y de los especialistas en mediación.

Quiero centrarme en tres aspectos que me parecen muy útiles en el contexto escolar, que cualquier docente podría emplear en sus tareas diarias en las escuelas de cualquier lugar y que todo mediador o mediadora escolar debería conocer y controlar. Seguiré el modelo que plantea el Dr. Redorta pero lo iré enfocando hacia la labor de los mediadores y mediadoras.

En este artículo os hablaré de las fases de intervención para desescalar y reducir un conflicto, después trabajaremos sobre las “funciones de contención” del conflicto cuando se produce y, por último, nos acercaremos a la gestión de las emociones en el conflicto según el modelo de J. Redorta, M. Obiols y R. Bisquerra (2006) del libro “Emoción y Conflicto” que tenéis en las referencias bibliográficas.

Fases para reducir o desescalar un conflicto

En los conflictos entre personas se produce siempre una pérdida de confianza entre las partes que impide la vuelta a una comunicación normalizada y que requiere de un proceso de “reconciliación” que exige poner en práctica mecanismos profundos a nivel psicológico como son el perdón, la necesidad de compartir la culpa, el arrepentimiento o el deseo de superar la situación. Los mediadores deben conocer estos mecanismos y deben saber que llegar a esos elementos de reconciliación, requiere de un proceso en varios pasos:

  1. Restablecer la comunicación: una de las partes debe dar señales a la otra de querer arreglar el conflicto e iniciar de nuevo la comunicación. Hacer esto directamente es casi imposible cuando el conflicto está escalado y es ahí donde comienza la función de los mediadores que hablan con las partes para saber sobre su intención de arreglar el problema. Se establece un primer puente de comunicación entre ambas personas gracias a los mediadores.
  2. Descubrir lo común: en todo conflicto entre personas siempre hay intereses comunes y esa es una de las principales tareas que tienen los mediadores, descubrirlos. Buscar las semejanzas por encima de las diferencias, aquellas cosas que necesitan ambas partes y que nos permitirán por un lado desescalar el conflicto y por otro generar clima de diálogo, confianza, esperanza y perdón.
  3. Establecer reglas y acuerdos: Hay dos momentos de establecimiento de normas o reglas en la mediación. El primero es cuando presentamos el proceso ante ambas partes, las normas. El segundo cuando establecemos un acuerdo final con una serie de puntos que deben de cumplirse y revisarse en un tiempo determinado y acordado.

Funciones de contención del conflicto

En los centros escolares la convivencia y los conflictos son parte de su naturaleza como microsociedades en las que personas de una gran diversidad de edades, procedencias, nacionalidades, creencias, valores, estratos sociales, etc, se relacionan a diario durante más de nueve meses al año. Es este contexto los conflictos surgen a diario y los profesionales de la educación deben estar preparados para enfrentar estas situaciones.

El Dr. Redorta, siguiendo el modelo de William Ury de la Universidad de Harvard, plantea tres elementos para la contención de los conflictos en un primer momento:

  1. Estar presente: aquellos conflictos que no se ven son mucho más complejos de solucionar porque solo los detectamos cuando ya han escalado mucho y explotan o se extienden a otros contextos diferentes al escolar. Los profesores y profesoras no pueden estar presentes en todas partes, por lo que disponer de estudiantes formados en Mediación Escolar que sean capaces de detectar a tiempo los conflictos y hacer una primera intervención o simplemente avisar de sus existencia, puede ser la diferencia entre una buena convivencia escolar y un clima donde los conflictos van muy por delante de la convivencia diaria y nos sentimos desbordados.
  2. Marcar las reglas: Se trataría de establecer unos primeros acuerdos que ayuden a realizar una aplazamiento lo más asertivo posible del conflicto. La aceptación o al menos que las partes no cierren la posibilidad de aceptar un proceso de mediación es clave para conseguirlo.
  3. Capacidad de recurrir al poder externo: la existencia de un poder superior a ambas partes puede parar un conflicto. El profesor en el aula, la dirección del centro, mediadores, etc. También podría ser una tercera parte totalmente externa al conflicto pero con capacidad de acción entre las partes desde una posición de poder relevante y creíble.

Modelo de gestión de las emociones en el conflicto

Las emociones en situaciones de conflicto adquieren una intensidad que supera en mucho su expresión normal en la vida diaria. El modelo que voy a resumiros parte de la base de que las emociones personales se regulan y las emociones de otros se gestionan. Es en esta segunda acción donde los medidores tiene que poner el foco y aprender lo que los autores del modelo denominan “lectura de emociones”, desarrollado completamente en el libro “Emoción y conflicto” al que ya he hecho referencia.

“Se trata de saber reconocer las emociones más relevantes y tener claro cómo actuar ante las mismas”

Gestión de las emociones en el conflicto

El modelo tiene dos elementos principales de los que hablaré a continuación:

  1. Identifica un número predeterminado de emociones que se consideran relevantes para la gestión de situaciones emocionales, sobre todo en situaciones de conflicto.
  2. Orienta el curso de la acción que debemos realizar ante situaciones emocionales de otras personas.

En este punto es importante incorporar un concepto del que nos habla el profesor Redorta y es el de la “lógica borrosa”, que creo es de suma importancia a la hora de aplicar el modelo por parte de los mediadores en procesos de resolución de conflictos.

Este concepto se explica por la falta de precisión que puede darse en la identificación de las emociones. La pureza de las mismas no es clara en muchos casos y gracias a este concepto de lógica borrosa, aquello que tenemos definido de manera lógica en un clasificación, que luego veremos, a la hora de su aplicación debemos ser flexibles, como siempre en mediación, y pensar que a veces una emoción bien leída puede ser también un grupo de varias emociones. Por lo tanto no es útil acercarse pretendiendo una total precisión a algo que en su esencia es variable e impreciso.

Debemos apoyarnos en nuestros procesos mediadores tanto en la parte lógica de este modelo, como también en esta idea de imprecisión que puede tener y que nos dice que los matices son muy importantes y deben ser tenidos en cuenta.

Identificación de las emociones y acciones a realizar

El modelo presenta un total de diez emociones y las acciones que debemos tener interiorizadas como mediadores para conseguir resultados efectivos en la gestión emocional de la situación de conflicto.

Modelo de emociones y acciones correspondientes

Para ampliar la definición que nos ayude a identificar cada una de estas emociones y sus acciones os remito al libro del profesor Redorta que está reseñado en nuestra sección libros y en el que se basa este post: “Aprender a resolver conflictos”.

Para finalizar no quiero olvidarme de destacar la total conexión de la “lectura de las emociones” con la comunicación no verbal. Los mediadores y mediadoras deben ser capaces de hacer también una lectura del lenguaje corporal de las partes, que les ayudará en gran medida a definir su estado emocional.

Los estudios de comunicación han puesto de manifiesto que cuando existe una contradicción entre el mensaje verbal y el no verbal, prevalece el no verbal. (Redorta, 2007)

Referencias Bibliográficas:

Ury, W., Alcanzar la paz, Barcelona, Paidós, 2005

Redorta, j., Obiols, M. y Bisquerra, R., Emoción y Conflicto, Barcelona, Paidós, 2005

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