La mediación es vista por la mayoría de los autores como un proceso de desbloqueo de un conflicto a través de la intervención de una tercera persona neutral que ayuda a las partes a poner en juego sus propias capacidades para hallar una solución y acordarla.
Sin embargo, como dice el experto internacional en gestión de conflictos Josep Redorta (2007:39) “todos los mediadores experimentados y la misma investigación han dado una importancia crucial y creciente a un aspecto del problema: el análisis del conflicto. Es decir, la composición de lugar que se hace el mediador respecto de lo que está ocurriendo”.
En este post quiero profundizar de manera más teórica en algunos elementos clave para realizar un buen análisis del conflicto y así poder desarrollar con éxito acciones posteriores de mediación o de cualquier otra forma de resolución dialogada de conflictos o de práctica restaurativa.
Las personas: agentes, actores o partes del conflicto
Son los directa o indirectamente involucrados en el conflicto y que han realizado o están en situación de realizar acciones u omisiones por las que pueden tener responsabilidad en la situación de conflicto.
También son las personas que podríamos definir como “protagonistas” en los hechos y en un posible proceso para un acuerdo de resolución.
En este sentido cuando el conflicto se plantea entre grupos será necesario buscar aquellas personas que tiene un liderazgo interno reconocido en cada grupo, para que sean ellas las que afronten el proceso de resolución.
Este aspecto del análisis responde a la pregunta básica e inicial de cualquier conflicto:
- ¿Quiénes?
Las Percepciones y la empatía como ayuda
La percepción consiste en la integración significativa de los datos de la experiencia sensorial.
El proceso es complejo y en él intervienen diversos factores como las sensaciones, el pensamiento, la memoria, la afectividad, etc., y depende en gran medida de nuestros valores y creencias.
Para indagar en las percepciones intentaríamos responder a preguntas del tipo:
- ¿Cómo ve el conflicto cada parte?
- ¿Qué piensa cada uno del otro y de la situación creada?
Cada persona tendrá percepciones divergentes de la otra, de si misma y de la situación.
Roger Fhisher (1996:46) lo expresa diciendo que cada una tendrá “una evaluación diferente de cuáles son las cuestiones más importantes y distinta percepción de los que es históricamente significativo, de los hechos actuales, de sus propios motivos de queja y de las metas e intenciones de todas las partes involucradas”.
Es importante recalcar que es prácticamente imposible imponer a las partes una percepción diferente a la que tienen y es a través del proceso de la mediación donde se pueden ir modificando esas percepciones distorsionadas por el propio conflicto.
Para conseguir esto debemos utilizar la técnica de la empatía e intentar que ambas personas se pongan en el lugar de la otra. Esto no significa estar de acuerdo con él o ella, ni compartir su perspectiva y posición, no se trata de “simpatía” o afectividad duradera, se trata de comprender a la otra persona o al menos su actuación en el conflicto.
Uno de los elementos más complejos en la percepción de un conflicto son el conjunto de valores y creencias de cada uno. Cuando obramos según una escala de valores o creencias, o asignamos un alto valor a una cosa o persona, nos encontramos ante un planteamiento dual del tipo “o lo uno o lo otro” que, en un principio, excluye todo acuerdo o reparto de responsabilidades.
Ortega y Gasset (1959) decía que somos nuestras creencias y que “Toda percepción de una situación, toda perspectiva personal en que se sitúen hechos, conductas y personas, resulta un horizonte verídico y auténtico para el sujeto en cuestión, que no puede impugnarse desde afuera y sólo él mismo puede reenfocar”.
Es de suma importancia para los mediadores ser conscientes de la existencia de estos elementos relacionados con las percepciones de cada una de las partes, y sobre todo de la existencia de esos valores o creencias que pueden impedir avanzar desde las posiciones a los intereses.
Las posiciones
Se trata de las exigencias que expresa cada persona para defender su postura y que representan la visión personal de lo ocurrido, lo percibido y la vivencia actual del conflicto.
El discurso de las posiciones revela las puntos en conflicto, deja entrever la intensidad del sufrimiento de quien lo realiza y además necesita y exige toda la atención del mediador, que intentará buscar la respuesta a preguntas como:
- ¿Qué dice cada persona que quiere?
- ¿Cuál es la exigencia de cada parte?
Suele compararse este discurso posicional con la punta del iceberg y es a través del proceso mediador donde deberemos intentar averiguar cuánto hay debajo de la superficie.
Intereses y deseos
Estos dos elementos no suelen manifestarse o buscarse en las primeras fases de una mediación, pero, sin duda, son el origen “subacuático” de ese iceberg que es el conflicto y del que solo distinguimos la cresta, que nos habla de las posiciones de cada una de las partes.
Los intereses y deseos responden a las siguientes preguntas:
- ¿Qué quiere realmente cada parte?
- ¿Por qué quiere eso cada persona?
- ¿Para qué lo pide?
Cuando en el proceso mediador hemos llegado a este punto, que se correspondería con la fase de situar el conflicto, debemos tener en cuenta que la finalidad que persigue cada parte siempre importa. Lo que no es tan importante en ese momento son las causas del conflicto, salvo que podamos actuar sobre ellas, ya que si volvemos a las causas y no podemos hacer nada se podría avivar de nuevo el enconamiento inicial entre ambas personas.
Los intereses son para los creadores del modelo de mediación de Harvard “los resortes silenciosos debajo del ruido de las posiciones”. También identifican como intereses “las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las partes que rivalizan, y buscan encontrar aquella zona donde buena parte de aquellos puedan compartirse o compatibilizarse”. No obstante, este modelo enfoca todo el proceso mediador a intereses que entran en la lógica de costo/beneficio y de los acuerdos justos y equitativos en cuestiones más bien materiales.
La Mediación Escolar es un proceso más educativo, transformador y menos “mercantil” pero que no debe obviar el conocimiento de estos elementos de la negociación entre partes. En ocasiones dependiendo del caso, de las personas o de la situación deberemos optar por enfoques más pragmáticos basados en la equidad y el costo/beneficio.
Necesidades
Lo necesario es aquello que no puede no ser, es aquello que debe suceder indefectiblemente y es opuesto a contingente, prescindible o supérfluo.
Las personas en conflicto tienen una tensión interna que dirigen hacia lo que anhelan a toda costa y con lo cual se sentirían satisfechas. Responde a la pregunta de:
- ¿Qué es aquello de lo que cada parte no puede prescindir?
Los deseos son algo más a largo plazo, como una finalidad última, pero las necesidades son aquello imprescindible para sentirse bien de manera inmediata.
El psicólogo Abraham Maslow (1967:79) diferenciaba cinco niveles de necesidades:
- Necesidades fisiológicas (supervivencia).
- Necesidades de seguridad (estabilidad y orden).
- Necesidades de pertenencia (interacción social, dar y recibir).
- Necesidades de autoestima (respeto y reputación).
- Necesidades de autorrealización y desarrollo individual.
Los cuatro primeros niveles son necesidades básicas para cualquier persona y pueden ser satisfechas, mientras que el quinto es un nivel superior de mejora personal y necesita de un trabajo constante e individual de cada persona.
Es importante destacar que las necesidades no son negociables, como por ejemplo tampoco lo son los Derechos Humanos, y que sólo puede cederse sobre ellas bajo imposición.
Recursos
Se dice que todo compromiso que exceda de los recursos está escrito en el agua.
Satisfacer lo que necesita cada parte, lograr sus intereses y acercarse a lo que se desea, debe tener siempre como límite lo que cada una de ellas puede llegar a poner sobre la mesa para ese posible acuerdo. Establecer compromisos donde una de las partes, por mucho que quiera, no podrá hacer frente a lo que acuerda, no tiene sentido y el incumplimiento podría reactivar el conflicto.
Debemos ser capaces como mediadores de buscar esas zonas de convergencia entre las partes en lo referente a los intereses y los deseos de cada persona, sin perder de vista cuáles son las posibles aportaciones de cada una de ellas para la resolución del conflicto y el posible acuerdo.
Aquí entran en juego también las terceras personas que, pudiendo estar de alguna manera involucradas en los hechos, podrían ayudar para que el acuerdo fuese posible y convertirse también en recursos a tener en cuenta en el proceso mediador.
Por último, para terminar este post voy a dejaros un cuadro resumen de Viñas, j. (2004), sobre los principios básicos en la mediación y resolución de conflictos. Me parece muy interesante y de alguna manera sirve para completar este artículo dedicado al análisis del conflicto.
Nuestro curso online de “Escuela de Mediación” incluye varios temas y vídeos dedicados al conflicto, que van desde sus posibles definiciones a las diferentes formas de percibirlo, pasando por los elementos básicos de análisis y otros más específicos, todo ello desde una metodología eminentemente práctica y enfocada a formarse y saber actuar como mediador o mediadora escolar.
Referencias bibliográficas:
FHISHER, R.; KOPELMAN, E.; y KUPPER SCHNEIDER, A., Más allá de Maquiavelo-Herramientas para afrontar conflictos, Granica, Buenos Aires, 1996.
MASLOW, A. H. Motivación y Personalidad, ed. Sagitario, Barcelona, 1967.
ORTEGA Y GASSET, J., Ideas y Creencias, Espasa Calpe, Madrid, 6ª. Ed., 1959.
REDORTA, J. Cómo analizar los conflictos: la tipología de los conflictos como herramienta de mediación, Paidós, Colección Contextos, Barcelona, 2007.
VIÑAS, J. Conflictos en los centros educativos: cultura organizativa y mediación para la convivencia, Grao, Barcelona, 2004.