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Mediación Escolar

Técnicas para la gestión emocional en la mediación

La gestión emocional en la Mediación

Hoy quiero hablaros de las emociones en los conflictos y algunas técnicas para su conocimiento, su control, su gestión e incluso su reorientación en un proceso de mediación hacia la resolución.

Para esto me basaré en la obra de Josep Redorta, Meritxell Obiols y Rafael Bisquerra titulada “Emoción y Conflicto: Aprenda a manejar sus emociones” que tenéis reseñada en la sección libros de la web.

Modelo de gestión de las emociones

El profesor Redorta nos plantea un modelo muy fácil de comprender sobre cómo interpretamos de manera general las emociones de los demás, cuáles son los elementos que nos ayudan a percibirlas y entenderlas de manera básica.

Triangulo de Cohen

Realmente lo único que tenemos para comprender las emociones de otra persona es su comunicación verbal y no verbal en el momento en el que estamos con ella. Por lo tanto, ser capaces de hacer esa lectura, sobre todo de la parte corporal, es una técnica imprescindible para los mediadores en la que ya hemos insistido en otro post anterior y que aconsejo releer de nuevo.

Partiendo de esta idea principal y del modelo se plantean una serie de estrategias o técnicas que pueden sernos de utilidad en nuestros procesos de mediación.

El poder del silencio

Yo lo resumiría como, a veces menos, es más. La respuesta emocional en los conflictos impide a las personas percibir sus propias emociones. Como mediadores es importante darles ese tiempo, ese “espacio” de silencio para que vivan esas emociones, que las interioricen o que las racionalicen como parte del conflicto. Contenerse, observar y estar puede ser suficiente para gestionar las emociones y poder avanzar en el proceso de la mediación.

En la mediación escolar puedo constatar que los mediadores estudiantes siempre son más hábiles que los mediadores adultos, nosotros los maestros, ya que no tienen esa pequeña deformación profesional que nos incita a hablar de manera constante.

Las palabras adecuadas

No solo la palabra evoca una emoción sino también el tono de voz o el gesto con el que se dice. A veces un sí o un no son suficientes si se utilizan adecuadamente. Puede ser un mensaje sencillo pero contundente de que estamos entendiendo y comprendiendo a la persona que nos cuenta su problema. Otras veces puede convertirse en una forma de empoderar a esa persona reafirmando la validez de su sentimiento, de su percepción vital del conflicto y que esto la ayude a rebajar la tensión que le produce.

El perdón

Gestionar un proceso mediador para llevar a las partes al perdón y a la falta de rencor por la situación creada con el conflicto, sería todo un éxito. El perdón libera nuestra mente de tener que recordar situaciones traumáticas para nosotros y, además, nuestro cerebro está preparado y diseñado para ello porque necesita olvidar esas cosas. Hacer comprender esto a las personas en conflicto y que sean capaces de excusar, perdonar, olvidar, no tener en cuenta, etc., aliviará el sufrimiento que produce todo conflicto.

Gestionar la agresividad verbal

En procesos de mediación puede suceder que el nivel de agresividad verbal suba en determinados momentos. Tenemos que ser capaces de tolerar cierto nivel de agresividad y saber en qué momento es necesario intervenir para bajarlo sin perder nuestro autocontrol y sin generar mayor escalada. La repetición asertiva de alguna norma de la mediación, la utilización de preguntas que desvíen la atención hacia otros elementos del conflicto o indagar sobre algunos de los sentimientos que provocan esa agresividad, pueden servir como ejemplos. Pero siempre, ser pacientes nos ayudará.

Identificar la emoción más importante

Sin duda es más fácil actuar cuando hemos identificado las emociones de las partes en conflicto. En un post anterior ya comenté este tema y lo resumí con el siguiente cuadro.

Emociones y acciones

Buscar informaciones relevantes

Gran parte de los miedos, ansiedades y angustias que provocan los conflictos vienen dados por la falta de información. En el proceso de la mediación debemos intentar llegar a esa información relevante que puede ayudar a las partes a sentirse mejor y más predispuestas a la resolución. Esa tercera fase de la mediación que denominamos “situar el conflicto”, es donde tenemos que indagar hasta encontrar esos datos que tranquilicen a las partes y les ayuden a comprender qué ha pasado y por qué se sienten así.

Buscar el razonamiento

Podría ser una continuación de lo anterior, pero esta técnica está enfocada más a personas que necesitan de ese razonamiento para poder sentirse mejor. La vorágine de sentimientos que provoca el conflicto les impide ver una salida razonable. Por eso llegar a informaciones relevantes que representan algo real puede ser una de las claves. No obstante, si el conflicto está muy escalado o existe un clima excesivamente agresivo, será imposible utilizar esta técnica.

Los límites de mi implicación como mediador

Las emociones tienden a ser contagiosas y como mediadores es imposible no empatizar en alguna medida con las personas que nos cuentan sus problemas. Debemos ser conscientes de esto y tener claro hasta dónde debemos seguir esas emociones, para que sientan que les comprendemos y nos acepten como una ayuda para estar mejor. Si no somos capaces de tener este control podemos tomar decisiones, utilizar palabras, hacer gestos o comentarios inadecuados basados en sentimientos como la ira, la tristeza o la alegría excesiva que serían un obstáculo para el éxito de la mediación.

Establecer los límites de las emociones del otro

Establecer límites a una situación emocional de otra persona es tremendamente complicado. En la mediación puede ser necesario que como mediadores seamos capaces de parar a tiempo, por ejemplo, un exceso de ira o de falta de respeto que podrían truncar el proceso. No es fácil, como ya vimos al hablar del control de la agresividad verbal, pero debemos ser conscientes de que quizás nos veamos en esta situación y no podemos dejar que esas emociones desborden el clima de diálogo que debe tener toda mediación.

Descubrir el chantaje emocional

Es importante que sepamos diferenciar entre la expresión de las emociones que hacen las personas en un conflicto y la utilización de esas emociones para influir en la otra de manera ilícita. Por ejemplo, expresiones como “me vas a arruinar la vida”, “si haces eso no lo podré soportar”, etc., llevan implícito ese chantaje emocional que debemos intentar cortar y reconducir hacia la expresión de los propios sentimientos de la persona desde el yo, en primera persona, y no culpabilizando al otro de un supuesto futuro catastrófico.

Respetar y gestionar los ritmos

Esto podemos llamarlo el don de la oportunidad. Saber respetar el tempo de cada persona que nos cuenta algo, saber decir la palabra justa en el momento oportuno, saber callar cuando no hay que hablar. Para esto es imprescindible conocer los sentimientos de cada persona, leer su lenguaje corporal y no tener prejuicios.

Ni prejuicios ni juicios

El alto nivel emocional que genera un conflicto hace que las personas tengan la sensibilidad a flor de piel hacia cualquier detalle que pueda indicar que están siendo juzgados o que su conducta o sus sentimientos son prejuiciados por el. Debemos huir de cualquier planteamiento moral, desde lo más básico como pueden ser frases del tipo “¿crees que eso que has hecho está bien?”, a cuestiones más complejas relativas a creencias como por ejemplo “seguro que lo harás mejor, si dios quiere”.

Autenticidad

Ser auténtico quiere decir ser coherente y mostrarse sincero. Esto siempre aumenta nuestra credibilidad como mediadores y facilita que las personas se sientan a gusto, escuchadas por alguien en quien pueden confiar porque su lenguaje verbal y su lenguaje corporal no se contradicen. Esto mismo podemos aplicarlo como mediadores para saber si una persona está falseando su discurso durante la mediación.

Entre las veintitrés estrategias que plantean Redorta, Obiols y Bisquerra en su libro, he seleccionado estas que me parecen muy importantes en nuestra labor como mediadores. Son detalles que quizás puedan pasar desapercibidos o en los que no nos paremos a pensar cuando hacemos procesos de mediación o cuando estamos preparando un caso. Pero puedo aseguraros que la experiencia te va dando la visión real de la importancia de cada una de estas técnicas y sobre todo, te va formando para saber emplearlas en el momento adecuado, por eso es necesario conocerlas y comprenderlas.

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