Hay muy pocas personas que de manera natural tengan una visión positiva de los conflictos con los demás.
Lo normal es que las situaciones problemáticas con otras personas como familiares, amigos, compañeros de trabajo, estudiantes, profesores, parejas, etc. nos provoquen una sensación de naufragio emocional, de bloqueo mental que nos impide pensar en cómo actuar para poder encontrarle una solución positiva.
En este post quiero hablaros de los “diez mandamientos” que nos plantea el profesor Josep Redorta en su libro “Cómo actuar ante un conflicto: 50 reglas útiles de fácil uso”, que está reseñado en nuestra sección de libros y que recomiendo su lectura completa.
Todos los conflictos entre personas, sean del tipo que sean, al menos tienen dos visiones diferentes y también poseen muchos elementos que podrían ser analizados de cara a un proceso de mediación.
Pero hay cosas comunes, que la practica ha puesto de manifiesto, que sirven para poder gestionarlos de manera adecuada y saber qué hacer en esas situaciones conflictivas con los demás en cualquier ámbito de la vida y también en el ámbito educativo. Se trata de elementos y técnicas básicas que deben ser parte de la formación de los mediadores escolares.
1. La actitud de respeto hacia la otra persona
No sólo se manifiesta en nuestras palabras, en lo que decimos, sino sobre todo en lo que no decimos, en nuestro lenguaje corporal, nuestras actitudes, nuestras posturas o nuestros gestos en un momento de tensión emocional y conflicto con el otro.
Respetar siempre ayuda al diálogo y significa escuchar activamente a la otra parte y reconocer que sus ideas o puntos de vista pueden ser legítimos, aunque yo no los comparta. El respeto implica una actitud moral hacia los demás en ese reconocimiento.
La utilización de un estilo de comunicación y de un lenguaje asertivo ayuda para transmitir ese respeto hacia la otra persona.
2. Las creencias personales de cada parte
Nuestra cultura y nuestras creencias nos definen y son aspectos muy consolidados y de difícil negociación o mediación.
En un conflicto lo mejor es rodear los elementos que tengan que ver con las creencias y no convertirlos en el centro del debate o de la solución, para centrarse en otros aspectos del conflicto que nos ayuden a llegar a soluciones positivas para ambas partes.
3. A más emociones menos razonamiento
Es muy importante que antes de intentar gestionar el conflicto hacia una solución seamos capaces de manejar nuestras emociones y reducir la tensión emocional que implica todo conflicto.
La clave está en saber analizar nuestras emociones y empatizar con las del otro.
Desescalar a nivel emocional antes de solucionar.
4. Separar las personas de los problemas
Lo habitual es lo contrario y cuando tenemos un conflicto personal lo achacamos a cómo es la otra persona. Esta actitud suele tener como primera consecuencia que la comunicación entre las partes se convierte en un cruce de mensajes “Tu” donde la descalificación, la desvalorización o las generalizaciones que atacan a la autoestima de la persona, son el eje de dicha comunicación.
Tenemos que ser capaces de alejarnos de lo que pensamos o sentimos hacia esa persona en ese momento, para poder analizar los hechos, el problema, y poder llegar a gestionarlo y buscar una vía de resolución.
5. Priorizar los problemas
Lo normal es que los diversos aspectos de un conflicto no nos permitan su resolución total en una primera fase de gestión. En Mediación Escolar es clave que los mediadores sean capaces de ir desgranado esos elementos para priorizar sobre cuáles hay que buscar soluciones en primer lugar.
6. El poder de las partes
El poder de cada persona en situaciones de conflicto con otros dependerá de diversos factores personales, contextuales, sociales, etc. y en Mediación Escolar tendremos que analizar este elemento.
En este sentido no podemos analizar este elemento de la misma manera en un conflicto entre estudiantes de un grupo, que un conflicto entre un estudiante y un profesor o un conflicto entre el director-a y alguien del personal no docente.
Si la parte que de hecho tiene más poder, la capacidad para obligar a la otra parte a que haga algo, no reduce sus expectativas de éxito en el conflicto y desciende en su nivel de poder, será muy complicado llegar a un acuerdo en el que las dos partes ganen algo y se sientan satisfechas, que es el fin último de la mediación.
7. Salvar la autoestima de todas las personas
Para esto es necesario lo que ya hemos visto anteriormente sobre separar la persona del problema y de esa manera no llegar a herir los sentimientos, y sobre todo la autoestima de la otra persona.
Si hacemos esto la situación será más propicia para una posible solución.
Por el contrario, si atacamos la autoestima de la otra persona con descalificaciones, generalizaciones, etc. y escalamos el conflicto, lo único que conseguiremos es una mayor agresividad del otro que será un muro muy difícil de franquear para resolver el problema que tenemos con esa persona.
8. Responsabilidad mejor que culpabilidad
Podemos afirmar que la culpa es un concepto que ataca directamente a la autoestima de una persona. En la gestión de conflictos es necesario centrarse en los hechos y las responsabilidades, disolviendo lo máximo que podamos el concepto de culpables o inocentes.
En la Mediación Escolar no importa quién es más culpable o inocente, lo importante es que las dos personas sean capaces de asumir su parte de responsabilidad en lo que ha pasado, sin atacar al otro y separando los hechos de la persona como ya hemos dicho.
Buscar culpables es volver atrás en el conflicto y las soluciones están en hacia adelante.
9. Reconocer al otro
Cuando en situaciones de tensión o conflicto damos valor positivo a lo que la otra persona ha dicho, ha hecho, etc., esto tan simple, pero tan difícil de realizar en situaciones de tensión emocional, relaja la situación de manera inmediata y acerca posiciones, en un plano de mayor igualdad, hacia vías de solución.
Por el contrario, si utilizamos nuestro poder, nuestra creencia inamovible en tener razón y pensar que el otro no la tiene y además está equivocado y es culpable, el conflicto subirá de nivel y será mucho más difícil y larga su resolución.
10. Somos como nos comunicamos
En todo conflicto con otra persona uno de los primeros elementos que sufre las consecuencias del propio conflicto es la comunicación entre ambas partes.
Las emociones, los sentimientos, la situación, distorsionan no sólo las formas de nuestra comunicación, nuestros mensajes, sino también nuestras capacidades receptivas y nuestra percepción de lo que está pasando, de lo que decimos y de lo que nos dicen.
En Mediación Escolar uno de los primeros elementos sobre los que se trabaja es la restauración de la comunicación entre las partes, en un clima de tranquilidad y ayudadas por los mediadores.
No solo se trata de que las partes hablen, sino lo más importante, que se escuchen de manera activa y tranquila.
Esto ayudará a restaurar las vías de comunicación y también normalizará la capacidad de percepción de cada persona, que había sido trasformada por el propio conflicto.
Para finalizar quiero dejaros este vídeo del Proyecto BBVA “Aprendemos Juntos” que protagoniza el escritor y profesor Victor Küppers sobre ¿Por qué es tan importante saber escuchar? Son cuatro minutos de gran valor para todos los que trabajamos en centros educativos.