En la formación de mediadores y mediadoras escolares siempre dedicamos un tiempo a trabajar y analizar el lenguaje corporal o lenguaje no verbal y sus técnicas, tanto de los mediadores como de las personas en conflicto.
En este artículo quiero acercarme a la figura del mediador y detallar algunos elementos que debe tener en cuenta en su comunicación no verbal, en su lenguaje corporal.
Estos aspectos son de suma importancia en la creación del clima de diálogo, en la transmisión de seguridad, de seriedad, de confianza, de expectativas, etc.
Esta parte de la formación de mediadores es quizás la menos desarrollada en comparación con otras como la escucha activa o las técnicas de asertividad, de las que hablaremos en otros artículos.
Sin embargo, creo que los mediadores que son capaces de modular conscientemente su lenguaje no verbal y adaptarlo a las necesidades que leen en el lenguaje no verbal de las personas en conflicto, tienen una ventaja y un gran camino recorrido hacia el éxito del proceso de mediación.
Para completar la formación en este aspecto recomiendo el libro de la profesora Montse Urpí “Aprender comunicación no verbal” que ya tenéis comentado y podéis adquirir en la sección libros. Es un manual muy práctico sobre este tema y con el que podréis ampliar de manera muy práctica algunas de las claves que voy a explicaros a continuación.
Vamos a comenzar con las técnicas de lenguaje no verbal y para facilitar su comprensión y su aprendizaje las dividiré en cuatro apartados y las iré detallando a modo de listado acompañadas de algunas aclaraciones.
El tono de voz
Debe dar seriedad al proceso, pero sin llegar a convertirlo en juicio. Es de suma importancia que seamos capaces de modular bien nuestro discurso si que aparezcan matices que puedan llevar a pensar a alguna de las personas en conflicto que estamos juzgándola, o que tenemos algún prejuicio contra ella o bien que no aprobamos su conducta o su opinión.
Otro de los errores más comunes es emplear tonos de voz condescendientes, de consejo o que denotan una escala de valores personal hacia lo que está bien o está mal. Nosotros no juzgamos, escuchamos y creamos climas de diálogo.
Tiene que tranquilizar a las partes, demostrando control de la situación y seguridad basada en la experiencia.
Evitar los tonos agresivos o intimidadores y para ello debemos tener claro cual es nuestro papel como mediadores y mediadoras no intentando en ningún momento imponer nuestro criterio, nuestras creencias o nuestras soluciones. Evitando pensar en prejuicios o en informaciones que podamos tener sobre la persona que nos cuenta.
Dará importancia a lo que nos están contando, debemos partir de la premisa de que “todo lo que nos dicen es lo más importante e interesante que hemos escuchado en nuestra vida”. El tono de nuestras preguntas debe transmitir interés por saber más y por ayudar a solucionar el conflicto. Si como mediador o mediadora estoy pensando en otra cosas que no sea lo que me están contando eso se transmitirá a mi tono de voz y a todo mi paralenguaje.
La postura del mediador
Será abierta y en actitud de escucha, algunos detalles como no cruzar los brazos o una posición del cuerpo estará dirigida hacia el interlocutor (no en diagonal ni de lado), son detalles a tener en cuenta a la hora de colocarnos para la mediación. Si cruzamos las piernas será en la dirección de la persona y no al contrario, ya que eso denota cierre o falta de interés.
Relajada y normal, sin tumbarse hacia atrás en la silla o agacharse en exceso. Debe transmitir seguridad e interés a partes iguales.
Las manos deben estar visibles ya que todo lo que se esconde denota falta de seguridad. Cuando preguntamos y esperamos para hacer la escucha activa nuestras manos deben estar visibles y con las palmas hacia arriba, sin apuntar, pero abriéndose a que nos cuenten.
Respetar el espacio vital manteniendo una distancia natural de diálogo sin aproximarse en exceso. Esto es clave es cualquier tipo de relación de diálogo con otra persona y mucho más si te está contando un conflicto o un problema.
La mirada
Directa hacia la persona que habla y que te está contando su problema. Es uno de los elementos fundamentales de una buena escucha activa. ¡Pero cuidado! no debe ser una mirada tan directa y fija que pueda ser intimidatoria. Pensemos que la persona que tiene el conflicto está en una situación de vulnerabilidad cuya sensibilidad está a flor de piel. Evitar mirar hacia abajo, hacia su cuerpo, hacia otro lado, hacia objetos de la sala etc., ya que esto denotaría falta de interés.
Demostrará siempre atención e interés: la mirada directa a los ojos puede generar el problema del punto anterior, la intimidación. Por eso se utiliza una técnica que consiste en una mirada a los labios y alternativamente a los ojos, o bien en círculo sobre su rostro haciendo una especia de triángulo con la mirada (boca-ojo-ojo-boca). De esta manera se evita esa sensación de la que hablamos. Solo apartamos la mirada para la toma de notas que deberá ser lo más breve posible.
Movimientos corporales
Movimientos de la Cabeza: deberá seguir el movimiento del interlocutor para demostrar empatía y comprensión (técnica del limpiaparabrisas). También otra de las técnicas a tener en cuenta es la ligera inclinación del rostro hacia la izquierda o hacia la derecha. Hacia la izquierda demuestra dulzura mientras que hacia la derecha indica rigidez.
Agachar la cabeza y rascarse la sien, o bien poner la mano delante de los ojos, tiende a demostrar falta de interés.
La Manos son muy importantes en la transmisión de información al interlocutor. La posición de la mano en la cara durante la escucha activa tiene muchas connotaciones. Así el puño medio cerrado o completamente cerrado y a nivel de la cara demuestra estrés, nerviosismo o falta de interés (denota búsqueda de distancia). La mano debe estar abierta y a nivel de la barbilla al acercarla al rostro para demostrar interés en la escucha.
Mantener visibles la boca o los ojos, ya que el taparlos con las manos suele demostrar falta de acuerdo en un caso e irritación y desagrado en el otro.
Rascarnos en exceso o lo que se denomina micropicores demuestra intranquilidad y desagrado. Esto sería un factor que impediría la escucha activa, la empatía y la confianza.
Mantener la atención sin jugar con objetos como bolígrafos, papeles, etc., El propio proceso crea una cierta intranquilidad en los mediadores, sobre todo en los que tiene poca experiencia. “Jugar” con el bolígrafo u otro objeto ayuda a liberar la tensión del momento, pero la información que transmite es la tensión, la falta de seguridad y a veces de interés.
Las Manos son de suma importancia porque es uno de los elementos del lenguaje corporal que más transmite al otro. Al dirigirnos al interlocutor con las manos lo haremos siempre con las palmas hacia arriba, como ya hemos dicho anteriormente, y en dirección a la persona. Esto demuestra aprecio y calidad en la relación.
Nuestras manos tampoco deben apuntar con el dedo a las personas que nos cuentan ya que esto denota juicio y acusación y cómo ya hemos comentado, nosotros no somos jueces somos mediadores, no vamos a definir quién dice la verdad ni si está bien o mal, ni lo que deben hacer, sólo ayudamos al diálogo y a la búsqueda de soluciones propuestas y acordadas por las partes.
La sinergología
Por último, comentaros que el lenguaje corporal es una de las disciplinas de estudio e investigación más interesantes, novedosas y necesarias para formarse como mediador o mediadora. A principios de los años 90 el canadiense PHILIPPE TURCHET acuñó el término de “Sinergología” para el estudio de todo lo referente al lenguaje corporal en los procesos de comunicación. Es una disciplina científica muy reciente y en constante desarrollo desde entonces. Os invito a acercaros un poco más a este campo de la formación para la mediación.
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