La técnica de la escucha activa es sin duda la más decisiva en las primeras fases de un proceso de mediación escolar. Parece claro que sin saber escuchar es muy difícil ayudar a una persona que nos está explicando su problema. No se trata sólo de hacer escucha sino algo más importante, que se note que estamos escuchando. Por eso la técnica se denomina escucha activa y no sólo escucha.
Veremos a continuación detalles importantes para comprender y saber aplicar esta técnica en los procesos de mediación, también pondremos un ejemplo de cómo realizarla correctamente en un caso de conflicto real, de los que se producen a diario en cualquier centro escolar.
Cuando una persona tiene un conflicto importante es trascendental para su tranquilidad poder contarlo a alguien que lo entienda y que además transmita que le está entendiendo.
Esta primera descarga emocional es básica en la desescalada del conflicto que tiene con la otra persona y abre el camino para poder dialogar en un clima adecuado, donde las partes encuentren que sus interlocutores, los mediadores, comprenden realmente lo que ha pasado, entienden el problema que han tenido y por eso son adecuados para ayudarles en la solución.
Parece claro que esta técnica de la escucha activa no sólo depende de nuestro lenguaje, sino que también, en gran medida, está ligada al denominado paralenguaje. En este sentido quiero destacar algunos detalles, que ya he comentado en otro post, importantes para hacer bien la escucha activa:
-
- Dejar de lado nuestra “sabiduría”, lo que sabemos del caso, de las personas, nuestro punto de vista, etc., para explorara y comprender lo que la persona quiere comunicar.
- Nuestro lenguaje corporal debe ser adecuado para demostrar el interés por escuchar y por lo que nos cuentan. En el post sobre el lenguaje corporal tenéis las claves para realizar esto correctamente: tono de voz, la postura, la mirada, los movimientos corporales.
Por otro lado también es importante conocer bien las partes en las que se divide un proceso de escucha activa, es decir, los elementos técnicos que debemos tener en cuenta y que son: mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar y resumir.
Creo que lo mejor para comprender la técnica es con un ejemplo concreto, en el que primero veremos una forma errónea de escucha activa y luego una técnica correcta en la misma situación. Para finalizar este post analizaremos las consecuencias de cada forma.
Situación de conflicto:
Un alumno y un profesor discuten. El profesor le ha dicho que le va a poner una falta grave porque ha insultado a un alumno en un cambio de clase.
Escena incorrecta de escucha activa
Profesor: He visto que te has dirigido a Iván de manera muy agresiva y he oído que le has insultado, es una falta grave y tengo que ponerte un parte.
Alumno: ¿Qué dices?
Profesor: Lo que has oído.
Alumno: ¡Pero si no sabes lo que ha pasado!
Profesor: ¡¿Qué me dices, que lo que he visto y oído no ha sucedido?!
Alumno: ¡Claro que lo he amenazado e insultado! Pero a ti no te interesa lo que ha pasado. Son cosas nuestras.
Profesor: Lo que sucede dentro del aula nos afecta a todos.
Alumno: ¡Y una mierda! Otros profesores “pasan”.
Profesor: A mí no me hables así.
Alumno: Es mi forma de hablar.
Profesor: Pues corrígela porque te va a traer problemas.
Alumno: Yo soy como soy y no voy a cambiar.
Profesor: Yo te voy a poner la sanción.
Alumno: ¿Qué…..?
Profesor: Te voy a poner la sanción porque es una falta grave hacia el alumno y hacía mí. Tú siempre estás buscando problemas!
Alumno: ¡Yo no he hecho nada de lo que tenga que arrepentirme!
Profesor: ¿Te estás poniendo chulo?
Alumno: Ya te he dicho que soy como soy.
Profesor: Vete a hablar con la Directora.
Alumno: ¿Para qué? No pienso ir, déjame en paz!
El alumno se marcha sin permiso del centro escolar.
Escena correcta de escucha activa
Mostrar interés:
Profesor: He visto que te has dirigido a Iván de manera muy agresiva y he oído que le has insultado, es una falta grave.
Alumno: ¿Qué dices?
Profesor: Lo que has oído.
Alumno: ¡Pero si no sabes lo que ha pasado!
Profesor: ¿Entonces lo que he visto y oído no ha sucedido?
Alumno: ¡Claro que lo he amenazado e insultado! Pero a ti no te interesa lo que ha pasado. Son cosas nuestras.
Clarificar:
Profesor: Lo que sucede dentro del instituto nos afecta a todos.
Alumno: ¡Y una mierda! Otros profesores “pasan”.
Profesor: Te pediría, por favor, que moderaras tu lenguaje.
Alumno: Es mi forma de hablar. Yo soy como soy y no voy a cambiar.
Profesor: Cuéntame lo que ha pasado
Alumno: No ha pasado nada…
Profesor: Quiero, por favor, que me cuentes lo que ha sucedido para que yo te pueda ayudar.
Alumno: Es una cosa que viene de antes.
Profesor: Me lo puedes contar…
Alumno: Hace una semana que Pedro me insultó y se metió conmigo. Yo no puedo dejar pasar eso, por lo que hoy fui a por él.
Profesor: ¿Pero tan grave fue lo que te dijo y te hizo?
Alumno: ¡Sí!
Parafrasear:
Profesor: Por lo que me estas contando, hace unos días, Pedro se metió contigo y te insultó gravemente, tú has querido “tomarte la justicia por tu mano”. A los profesores nadie nos dijo nada.
Alumno: Esas son cosas que tenemos que arreglar entre nosotros.
Reflejar:
Profesor: ¿Cómo te has sentido cuando Pedro se metió contigo?
Alumno: Mal.
Profesor: ¿Por qué?
Alumno: Porque se insultó y me pegó.
Profesor: ¿Por qué no nos dijiste nada?
Alumno: ¿Para qué, si no hacéis nada? Bueno…, ahora te estás interesando por lo que ha pasado.
Profesor: Gracias.
Profesor: ¿Cómo te sientes ahora que estás hablando conmigo?
Alumno: ¡Bien!
Resumir:
Profesor: Vamos a resumir lo que ha pasado. Hace unos días Pedro te insultó y te pegó. Tú te has querido tomar la “justicia por tu mano” y te fuiste a por él. Yo he visto lo que ha sucedido y te he llamado la atención. ¿Es así?
Alumno: ¡Sí!
Profesor: Ahora voy a empezar la clase, en otro momento hablaremos contigo y con Pedro para intentar arreglar lo que ha sucedido. Ahora, vuelve a tu sitio por favor.
Como podéis ver utilizar mal o bien la escucha, de manera espontánea, en conflicto escolar de “pasillo”, que los que se producen a diario, puede traer consecuencias totalmente contrapuestas.
En el primer caso el conflicto escala y se genera un nuevo conflicto con el profesor ante la falta de respeto del alumno, a la que el profesor contesta con mensajes tú y generalizando la conducta del alumno y prejuzgándolo. El alumno se marcha del centro y no se resuelve nada.
En el segundo ejemplo la utilización de un lenguaje asertivo pero firme y la utilización de las técnicas de la escucha activa, reduce el nivel del conflicto y consigue calmar a la persona y que acepte un aplazamiento asertivo, con la expectativa de buscar una solución en otro momento.
Cualquier docente debería conocer esta técnica que no sólo es imprescindible en los procesos de mediación escolar, sino que es básica para el diálogo en cualquier situación de discrepancias u opiniones contrapuestas sobre una cuestión que genera conflicto.
Os aconsejo el libro de Jim Dugger “ESCUCHA EFICAZ: La clave de la comunicación” que he reseñado en la sección de libros sobre Mediación Escolar libros sobre Mediación Escolar y que es muy interesante para completar vuestra formación en la técnica de la escucha activa.
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