¿Qué cualidades deberá tener un buen mediador o mediadora? ¿Cuál es su perfil? ¿Vale sólo con el aprendizaje de las técnicas? El artículo que hoy os traigo habla de esas cualidades de los mediadores ampliamente: la multiparcialidad, la independencia, la concentración, la credibilidad, la valentía, la paciencia, el sentido práctico, etc.
Sin duda puedo decir que este post es una joya. Mi amiga y maestra en mi formación, y una de las mayores expertas a nivel mundial en Mediación Escolar, Carme Boqué Torremorell, Maestra de Primaria, Licenciada en Ciencias de la Educación, Doctora en Pedagogía y profesora titular de la Universitat Ramon Llull, ha cedido a mediacionescolar.org, para publicar como artículo, el quinto capítulo de su nuevo libro «La mediación va a la escuela. Hacia un buen plan de convivencia en el centro» que podéis encontrar en la biblioteca de de libros de Mediación de esta web.
El capítulo trata de una de las cuestiones que más interés suscita a la hora de intentar crear equipos de mediación en los centros escolares o también a la hora de formarse como mediador o mediadora: el rol y el perfil de la persona mediadora.
Seguro que Carme os sacará de dudas y os ayudar a tener algunas cosas más claras en cuanto a las cualidades que debe tener desarrolladas todo buen mediador o mediadora.
Gracias Carme por tus enseñanzas y tu sabiduría, que es inmensa.
Maria Carme Boqué Torremorell
[email protected]
«La mediación va a la escuela. Hacia un buen plan de convivencia en el centro», pp. 43-49. Ed. Narcea, 2018
¿Cómo ha de ser la persona mediadora?
Todo el mundo conoce a alguien que afronta los conflictos de manera positiva y con decisión, por lo que las demás personas de su entorno suelen confiarle sus preocupaciones esperando comprensión y, quizás, un buen consejo.
Puede ser que de manera intuitiva y natural, demostrando buen sentido común y, sobre todo, gran capacidad de escucha, dicha persona intervenga de manera conciliadora y consiga rebajar las preocupaciones de los demás hasta hacerlas más tratables.
Pues bien, los mediadores profesionales desarrollan de manera concienzuda y rigurosa esas capacidades y cualidades (y muchas más) hasta convertirlas en competencias que pueden usar de manera consciente, especializándose en el análisis y tratamiento de los conflictos, en su prevención y transformación.
El papel de la persona mediadora consiste en ponerse al servicio de quienes experimentan un conflicto, estando disponible para ayudarles a ordenar sus ideas, a aclarar sus sentimientos y a explorar conjuntamente sus opciones a la hora de sacar provecho de la situación.
Para ello, quien media deberá evitar dejarse llevar o influenciar por lo que dice o hace cada parte y poner su atención en aquello que verdaderamente hay en juego. Así, pues, la capacidad de concentración es una de las cualidades de un buen mediador.
Además, el mediador tiene que mostrar empatía para acoger a cada persona sin ponerse de su parte o en contra.
Este trabajo de acogida se efectúa creando un ambiente amable y de respeto mutuo donde cada persona se sienta confortable a pesar de la situación de conflicto en la cual se encuentra.
Más aún, como ya hemos señalado anteriormente, quien media no puede inclinarse hacia ninguno de los lados, permaneciendo equidistante y mostrándose a favor de todo el mundo. Más que neutral el mediador es, pues, multiparcial, hasta el punto de que, si detecta que le atrae o convence más una persona que otra, debe dejar el caso en manos de otro mediador.
La capacidad de mantener la independencia es otra característica clave. Esto significa que quien media no puede tener intereses directos en el conflicto o relaciones con las partes que puedan afectar al resultado de la mediación. A su vez, los participantes deben aceptar a la persona que va a ayudarlas a gestionar su conflicto.
En consecuencia, el mediador debe ser una alguien creíble en quien poder confiar, que se conduce con naturalidad, soltura, franqueza y transparencia.
A lo largo del encuentro de mediación es altamente probable que se produzcan manifestaciones emocionales de diversa intensidad. Tanto si las partes muestran su frustración de manera agresiva gritando, increpando, amenazando, como si lo hacen llorando, angustiándose o deprimiéndose, la persona mediadora tiene que evitar contagiarse y debe sentirse cómoda ante todo tipo de demostraciones manteniendo la calma y la serenidad.
Es importante que los participantes en la mediación puedan ventilar sus emociones y poner de manifiesto cómo y cuanto les afecta la situación.
No se trata pues de reprimir, sino de aceptar, legitimar y sosegar para, a partir de aquí, analizar mejor el conflicto.
Sin embargo, no todo el mundo está dispuesto a entrar en una disputa.
De aquí que otra de las cualidades de todo mediador sea su capacidad de experimentar la confrontación, la crítica, las acusaciones, etc. porque las piezas que forman un conflicto suelen ser cortantes. Se necesita valentía y coraje para meterse en una situación desagradable y llena de dificultades e incertidumbre.
El mediador debe trabajar con celeridad y eficiencia, utilizando el tiempo de manera hábil y pasando por las diferentes fases de la mediación de manera provechosa, o sea, sin demorarse innecesariamente.
Necesita, pues, tener un buen conocimiento de las estrategias y herramientas más adecuadas en cada caso y momento, demostrando su eficiencia y dominio y transmitiendo seguridad y rigor.
Los procesos de mediación, generalmente, suelen ser bastante rápidos porque una vez se define correctamente el conflicto se comienza a trabajar cooperativamente para superarlo.
La persona mediadora adquiere un compromiso de confidencialidad que la obliga a silenciar aquello que conoce por su trabajo y la libera de tener que contarlo ante la policía, el juez o cualquier otra autoridad.
Pero, además, tiene que ser discreta y no inmiscuirse en asuntos privados o hurgar en aspectos que no van a ser de utilidad en la mediación.
De algún modo, la persona mediadora tiene que transmitir a los protagonistas del conflicto que confía en sus capacidades y posibilidades de afrontar la situación con éxito. Por ello muestra aprecio y expectativas positivas hacia ambos, señalando los progresos que se efectúan y felicitándoles por los logros.
Otra cualidad fundamental apunta al hecho de considerar a los conflictos como oportunidades valiosas de cambio y crecimiento personal.
Lo cierto es que las situaciones de enfrentamiento obligan a detenerse a reflexionar sobre uno mismo acerca de los demás, de la realidad y la propia experiencia vital.
Cuando este trabajo se efectúa con espíritu constructivo, se abre la puerta a un abanico de opciones que no se tomaron en consideración con anterioridad.
El trabajo del mediador consiste, también, en hacer emerger esta cara positiva del conflicto y en detectar las ventajas que entrañan los cambios para ayudar a hacer frente a las resistencias de que suelen acompañarse.
Para que un proceso mediador finalice de modo exitoso, constantemente el mediador guía a las partes hacia la escucha activa, la asertividad, la empatía, la justicia, la colaboración, etc. aprovechando infinidad de instantes para traspasar valores y modos de actuar pacíficos.
Así pues, la acción mediadora tiene un claro componente pedagógico que intenta educar a las partes para que puedan ser más eficientes ante sus futuros conflictos.
La escucha activa es una competencia básica del mediador. Hay infinidad de macroestrategias y de microestrategias de comunicación efectiva que sirven de palanca a quien media para trabajar tanto con el conflicto como con su solución.
Es bien sabido que lo primero que se estropea en un enfrentamiento es la comunicación, bien porque se interrumpe o bien porque se carga de violencia, también por falta de habilidades de escucha y por la tendencia a contraatacar en lugar de prestar atención y demostrar que se comprende lo que la otra parte ha dicho.
Por este motivo, a lo largo del primer paso del proceso, los protagonistas del conflicto se dirigen única y exclusivamente al mediador que es quien se ocupa de ordenar y pulir su mensaje para formularlo con precisión y libre de acusaciones a la vez.
De este modo, prestando verdadera atención, se anima a cada persona a exponer su punto de vista sobre el conflicto.
Como es obvio, la persona mediadora necesita ser, ella misma, muy buena comunicadora. A tal efecto, dispone de un importante juego de herramientas que comprenden la expresión corporal, el uso de la voz, el dominio del lenguaje, la asertividad, la empatía, etc. y sabe evitar errores e imprecisiones, así como calificativos innecesarios que enturbian aquello que se desea transmitir.
La actitud del mediador es conciliadora, lo cual demuestra su interés por transformar positivamente el conflicto. El discurso conciliador apacigua hostilidades y ayuda a crear la atmósfera adecuada para la desescalada del conflicto, la flexibilidad, la concesión y la construcción de pactos.
Cuando se trata de preparar una salida positiva al conflicto que satisfaga a todos y contribuya a transformar pacíficamente el entorno, se necesita imaginación y pensamiento creativo o divergente.
Esto es así porque de lo que se trata es de que los protagonistas del conflicto pasen de sentirse atrapados por la situación, e impotentes a la hora de verle salida, a tener sobre la mesa varias alternativas interesantes.
No se trata de que el mediador lance soluciones, sino de que mantenga la mente abierta y sepa estimular la inventiva de quienes toman parte en la mediación.
Tan necesario como contar con diferentes alternativas para salir del conflicto es que el mediador ayude a analizar de manera práctica las opciones más interesantes.
Aquí, su actitud es de «pies en el suelo» para valorar con criterios de realidad y practicidad si aquello que se está considerando tiene visos de materializarse satisfaciendo a todo el mundo. Los buenos acuerdos, pues, deben ser factibles y poderse llevar a la práctica con el máximo de garantías de éxito.
Un mediador o mediadora jamás puede dar el visto bueno a un acuerdo que percibe como injusto.
Ya hemos señalado que la mediación es un proceso constructor de paz y, hoy en día, la paz se entiende como justicia social con lo cual los pactos que se forjan en una mediación deben suponer un claro avance en esa dirección.
Un acuerdo puede ser injusto para alguna de las personas implicadas, que están presentes en la mediación, o para terceros que forman parte del contexto donde se produce el conflicto.
Acabaremos esta recopilación de cualidades y competencias que acompañan a la persona mediadora señalando la paciencia y la humildad.
Cuando un proceso de mediación no avanza, topa con dificultades importantes, hay falta de colaboración, boicot, etc. el mediador no se rinde porque sabe que tiene que ser paciente y perseverar para conseguir que se produzcan las condiciones necesarias para el avance.
Si, por lo que sea, debe detener la mediación sigue a la disposición de ambos contendientes por si quieren intentar mediar más adelante.
Por otro lado, lo esencial en la mediación es que sean los protagonistas del conflicto quienes vayan tomando las riendas de la situación y se fortalezcan en el proceso hasta el punto de que sean capaces, por sí mismos, de encontrar la salida.
Ello explica que en el momento de terminar la mediación, la presencia del mediador casi no se nota y, de hecho, al final se felicita a las partes por el trabajo que han hecho, no a la inversa.
Queda claro, entonces, que la persona mediadora tiene poca necesidad de reconocimiento personal.
CUALIDADES Y COMPETENCIAS DE LA PERSONA MEDIADORA | |
DISPONIBILIDAD
Estar al servició de los demás. |
CONCENTRACIÓN
Mantenerse centrado y plenamente consciente de todo lo que sucede en la mediación. |
MULTIPARCIALIDAD
Mostrarse a favor de todo el mundo por igual. |
INDEPENDENCIA
Situarse fuera del conflicto y garantizar que no tiene implicación en el conflicto o con ninguna de las partes. |
CREDIBILIDAD
Inspirar confianza hacia la mediación. |
SERENIDAD
Evitar el contagio emocional con empatía y manteniendo siempre la calma. |
VALENTÍA
Aceptar la confrontación y la crítica sin temor. |
EFICIENCIA
Conducir la mediación con acierto y celeridad, demostrando dominio del proceso. |
DISCRECIÓN
Guardar confidencialidad sobre lo que sucede en la mediación. |
APRECIACIÓN
Creer en las capacidades de los protagonistas del conflicto. |
OPTIMISMO
Considerar los conflictos como oportunidades de cambio y mejora. |
EDUCACIÓN
Formar sobre la cultura de paz. |
ESCUCHA ACTIVA
Animar a quien habla a expresarse demostrándole que se le presta total atención. |
COMUNICACIÓN POSITIVA
Expresarse con propiedad y precisión, sin etiquetar, ni juzgar, ni sancionar, ni aleccionar. |
CONCILIACIÓN
Mantener un discurso que favorezca la comprensión mutua y el interés por llegar a un acuerdo. |
CREATIVIDAD
Imaginar soluciones alternativas, generar nuevas opciones, vislumbrar posibilidades y mantener la mente abierta. |
SENTIDO PRÁCTICO
Ayudar a construir acuerdos útiles y factibles. |
JUSTICIA
Permitir solamente acuerdos equitativos. |
PACIENCIA
Perseverar aún en condiciones difíciles y dar tantas oportunidades como sean necesarias. |
HUMILDAD
Tener poca necesidad de reconocimiento personal. |
El trabajo de mediación es un trabajo altamente especializado que, partiendo de unos objetivos globales, se tiñe de multiplicidad de matices que requieren el dominio de estrategias acordes a cada situación.
Lógicamente, no es necesario que una sola persona reúna todas las cualidades anteriores, aunque sí debe tener un buen dominio de las competencias clave que son las que le permiten brindar una buena acogida a las personas, centrar la mediación sobre el conflicto que las distancia y ayudarlas a imaginar varias soluciones constructivas y justas y lograr el consenso.
Existe la posibilidad de que los mediadores trabajen en co-mediación o, incluso, en equipos. El proceso se desarrolla del mismo modo, aunque tiene un coste más alto y diversas ventajas, entre las cuales destaca la posibilidad de combinar las habilidades de los distintos mediadores.
Esta suma de competencias puede ayudar a compensar y a completar el perfil de las personas mediadoras, sin embargo, aquello que normalmente se busca es su complementariedad en cuanto a género, cultura, profesión, etc. para poder incrementar el grado de eficiencia de su trabajo.
También se previenen mejor los ataques y acusaciones sobre supuesto partidismo, prejuicios y sesgos en la mediación.
Asimismo, el trabajo conjunto de más de un mediador contribuye a modelar actitudes relacionales positivas, ayudando a crear una atmósfera más distendida y productiva.
En un orden más práctico de cosas, el trabajo compartido permite la planificación conjunta y la división de tareas a la hora de conducir el proceso, el aprendizaje mutuo y la evaluación de cada sesión.
Otra utilidad de la co-mediación consiste en la preparación práctica de mediadores noveles o poco experimentados que forman pareja con alguien que lleva más tiempo mediando.
El trabajo conjunto de más de un mediador conlleva, igualmente, ciertos retos: necesidad de compenetración, buena coordinación y puede ser que a los protagonistas del conflicto les dé apuro exponer situaciones dolorosas ante más personas.
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